人材スタッフの育て方

お客さんのクレームをランキングにしてみると、
「従業員の態度・対応が悪い」というものが必ず上位にくるでしょう。
それだけ、お客さんはスタッフを見ているのです。
その店舗の印象がスタッフにより決まる、といっても過言ではありません。
 

松本和彦さんの飲食セミナー「ハートトゥハートマーケティング」の理論にもありましたが、
お客さんは販売スタッフに共感するのです。
スタッフがだるそうに働いていれば雰囲気は悪くなるし、
楽しそうに一生懸命働いていれば、それを見ているお客さんも幸せな気持ちになるのです。
 

人材スタッフのモチベーションが店舗を変える

私は学生時代に２つの飲食店でアルバイトをした経験があります。

１つ目はフランチャイズのファミリーレストランでした。
休憩室で交わされる会話は、店長やお客さんの悪口や、世間話・噂話。
私もその中に加わっており、
今考えると大変もったいない時間を過ごしてきたと思ってしまいます。

２つ目は個人経営の喫茶店でしたが、アルバイトや社員は少なく、
経営者である店長も一緒に働いているという状況でした。

しかし、１つ目のバイト先よりも圧倒的に幸せな時間を過ごしました。
少人数のため休憩室はほぼ一人でしたが、
時々一緒になる社員の方と、お客さんにこんなことをしたら喜ばれたとか、
こんなクレームがあったがそれは何が悪かったのか、
ということを熱心に話していました。

店長と閉店作業をする日は時々飲みに連れて行ってもらい、
なぜお店を開業したのかを語ってくれたり、
これから出そうとしている商品の相談などもされました。

私は無意識に、そのお店のために、お客さんのために頑張ろう！
と思っていたのです。

この２つの経験を合わせてみると、
私１人でもこんなにもモチベーションに差があるのです。

それは給料のためではなく、
「お店のために、お客さんのために」という感情が芽生えたことの違いでした。
 

経営を支えてくれるスタッフに感謝すること

もちろんスタッフのために給料をあげたり
福利厚生の体制を整えたりすることも大切でしょう。

しかし、それだけではなく、
スタッフ一人一人に「お店のために、お客さんのために」
というような感情を芽生えさせることがとても重要なのです。

まず基本なのは、いいことをしたら誉める。
そして悪いことをしたらしかる。

これだけでもスタッフのモチベーションに変化を与えることができます。

販売・接客スタッフはただ動かされているのではなく、
自分の行為をきちんと見て、
そして評価してくれていることにスタッフの一員としての喜びを感じるのです。

そして、時々スタッフにお店のことについて相談してみるのもいいでしょう。

お客さんに一番近いのは、
経営者でも管理者でもなく、スタッフ一人一人なのです。

店の顔として頑張ってくれているスタッフに、
感謝の気持ちを持ちましょう。
感謝の気持ちをもって接すれば、
きっとスタッフも経営者のあなたに共感するはずです。
 

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